بهبود پشتیبانی انسانی با هوش مصنوعی
همزمان با افزایش حجم و پیچیدگی درخواست‌ها، تیم‌های پشتیبانی همواره با چالش‌های فزاینده‌ای روبرو هستند. احتمالا با شنیدن استفاده هوش مصنوعی برای بهبود پشتیبانی تصویری ثابت از پاسخ‌هایی خشک، باگ‌های اذیت کننده و نبود ارتباط مستقیم در ذهن شما شکل بگیرد اما موضوعی که می‌خواهیم در مورد آن صحبت کنیم جایگزینی نیست بلکه دستیاری هوشمند است. هوش مصنوعی (AI) در سال‌های اخیر وارد حوزه پشتیبانی شده تا با توامندسازی کارشناسان انسانی، انقلابی در کیفیت خدمات مشتریان ایجاد کند، اما چگونه؟
مزایای استفاده از هوش مصنوعی در پشتیبانی
برای بهبود پشتیبانی، بودن یک دستیار همه چیزدان که اطلاعات را از سطح اینترنت جمع آوری می‌کند و در کسری از ثانیه در اختیار ما می‌گذارد شدیدا مفید است. حالا همین هوش مصنوعی که اینقدر در مورد آن صحبت کردیم دقیقا چه مزایایی برای بهبود پشتیبانی انسانی دارد؟
خودکار سازی وظایف تکراری
یکی از بزرگ‌ترین کمک‌های هوش مصنوعی برای بهبود پشتیبانی انسانی، توانایی آن در انجام وظایف تکراری و زمان بر است. چت باتها و دستیارهای صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی میتوانند به عنوان خط اول پشتیبانی عمل کنند. موارد زیر تنها تعدادی محدود از آنچه که این چت باتها انجام میدهند هستند:
- پاسخ به سوالات متداول: بسیاری از سوالات مشتریان تکراری هستند (مانند پیگیری سفارش، سوال در مورد ساعات کاری یا نحوه بازنشانی رمز عبور). هوش مصنوعی می‌تواند فورا و به صورت 24 ساعته به این سوالات کاربران پاسخ دهد.
- جمع آوری اطلاعات اولیه: قبل از اتصال مشتری به یک کارشناس انسانی، چت بات می‌تواند اطلاعات اولیه مانند شماره سفارشی، نام کاربری یا حتی ماهیت مشکل را جمع آوری کند.
این خودکارسازی به کارشناسان انسانی اجازه می‌دهد تا زمان و انرژی خود را بر روی حل مشکلات پیچیده، رسیدگی به مشتریان ناراضی و ایجاد روابط عمیق‌تر با مشتریان متمرکز کنند.
ارائه اطلاعات دقیق و آنی
پشتیبان انسانی هرچقدر هم متخصص باشد نیاز به جستجوی دقیق برای یافتن یک پاسخ درست و کمک کننده برای مشتری است. این کار زمان بسیاری می‌برد و مشتری را در حالت انتظار بسیاری قرار می‌دهد. هوش مصنوعی به طور کامل این روند را دگرگون می‌کند.
- دستیار آنی و در لحظه: ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی میتوانند به مکالمه گوش دهند و به صورت لحظه‌‍ای، اطلاعات مرتبط، مقالات آموزشی و پاسخ‌های پیشنهادی را روی صفحه نمایش کارشناس ظاهر کنند.
- دسترسی سریع به سوابق مشتری: هوش مصنوعی می‌تواند تاریخچه کامل تعاملات مشتری را به صورت کاربردی خلاصه کرده و به کارشناس نمایش دهد. این کار به ارائه یک پشتیبانی کامل و شخصی سازی شده کمک بسیاری می‌کند.
ارائه این اطلاعات کارشناسان کم تجربه یا جدید را قادر می‌سازد تا عملکردی نزدیک به کارشناسان باتجربه‌تر داشته باشند و زمان حل مشکل را به طور قابل توجهی کاهش دهند.
تحلیل احساسات و راهنمایی در لحظه
یکی از قابلیت‌های پیشرفته هوش مصنوعی، تحلیل احساسات (Sentiment Analysis) است. سیستم‌های AI میتوانند با تحلیل لحن صدای مشتری یا کلمات استفاده شده در چت، میزان رضایت یا نارضایتی او را تشخیص دهند و به بهبود پشتیبانی انسانی کمک کنند.
این ویژگی بسیار پیشرفته به کارشناس کمک می‌کند تا رویکرد خود را متناسب با وضعیت مشتری تنظیم کند. برای مثال اگر سیستم تشخیص دهد که مشتری در حال عصبانی شدن است، می‌تواند به کارشناس هشدارهایی ارسال کند یا عباراتی همدلانه برای او پیشنهاد دهد. این کار از تشدید تنش جلوگیری کرده و به حفظ رضایت مشتری کمک شایانی می‌کند.
آموزش و بهبود مستمر عملکرد
هوش مصنوعی یک ابزار بسیار قدرتمند برای آموزش و ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی است:
- تحلیل پس از تماس (Post-Call Analytics): سیستم‌های هوش مصنوعی میتوانند تمام مکالمات ضبط شده را تحلیل کرده و نقاط قوت و ضعف هر کارشناس را شناسایی کنند. برای مثال میتوانند مشخص کنند که آیا کارشناس از دستورالعمل‌ها پیروی کرده، اطلاعات درستی را ارائه داده و یا به خوبی توانسته است یک مشتری ناراضی را مدیریت کند.
- شبیه سازی و آموزش: می‌توان از پلتفرم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی برای شبیه سازی سناریوهای مختلف پشتیبانی استفاده کرد تا کارشناسان جدید در یک محیط امن و کنترل شده تمرین کنند و برای مواجه با چالش‌های واقعی آماده شوند.
این بازخوردهای مبتنی بر داده به مدیران کمک می‌کند تا برنامه‌های آموزشی هدفمندتری طراحی کرده و به رشد تیم خود کمک کنند.
چالش‌های استفاده از هوش مصنوعی در پشتیبانی
با جود مزایایی که به آن‌ها در متن اشاره کردیم، استفاده از هوش مصنوعی برای بهبود پشتیبانی چالش‌هایی نیز دارد. یکی از اصلی‌ترین چالش‌ها، حفظ اعتماد مشتریان است زیرا بسیاری از مشتریان ترجیح میدهند با انسان‌ها تعامل کنند و حفظ حریم شخصی خود را به یک پشتیبان انسانی بسپارند. روند به دست آوردن اعتماد کاربران با هوش مصنوعی کمی زمان بر است و نیاز به استراتژی بلند مدت و درست دارد. چالش دیگر، مقیاس پذیری از مرحله آزمایشی به تولید است. هوش مصنوعی هنوز به آن بلوغی که مد نظر داریم نرسیده و نمی‌تواند به طور کامل بر روی پشتیبانی کار کند. این نقطه ضعف باعث می‌شود از آن فقط و فقط به عنوان یک مکمل در پشتیبانی استفاده شود.
کاربرد AI در شرکتهای بزرگ
شرکتهای پیشرو در صنایع مختلف در حال استفاده از هوش مصنوعی برای بهبود پشتیبانی انسانی و دستیابی به نتایج چشمگیر هستند.
- بانک آمریکا: دستیار مجازی اریکا (Erica) یک دستیار مبتنی بر هوش مصنوعی است که به مشتریان در بررسی موجودی حساب، پرداخت قبوض و دریافت راهنمایی در مورد هزینه‌ها کمک می‌کند. این دستیار تا کنون بیش از 1 میلیارد تعامل را مدیریت کرده که نشان دهنده اعتماد مشتریان است.
- چت بات‌های Amazon: شرکت آمازون از چت بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی مولد در مقیاس وسیع برای پاسخ گویی به میلیون‌ها پرسش مرتبط با پیگیری سفارش، بازگشت کالا و سوالات متداول استفاده می‌کند. این اتوماسیون، بار کاری نمایندگان انسانی را به شکل قابل توجهی کاهش داده و زمان انتظار مشتریان را کوتاه می‌کند.
- دستیار مجازی TOBi: این دستیار هوش مصنوعی بیش از 45 میلیون مکالمه در ماه را مدیریت می‌کند و همچنین شرکت ودافون (Vodafone) علاوه بر توبی از Microsoft Copilot نیز برای بهبود کارایی کارشناسان خود بهره می‌برد.
- دستیار هوش مصنوعی Domino: شرکت دومینو از هوش مصنوعی صوتی برای پذیرش سفارش‌های پیتزا از طریق تلفن استفاده می‌کند!
- Uber: شرکت معروف اوبر از هوش مصنوعی برای تحلیل متن و لحن مکالمات برای تشخیص احساسات و سطح نارضایتی مشتری استفاده می‌کند تا پیش از تشدید مشکل، مداخله و آن را برطرف کند.
تجربه پشتیبانی هوشمند را همین حالا شروع کنید!
مانند شرکتهای بزرگ، شما هم می‌توانید پاسخ سوالات مشتریان خود را در لحظه و بدون انتظار ارسال کنید. سرویس چت آنلاین پویان آی تی با زیرساختی بهینه شرایط پاسخگویی سریع را برای شما فراهم می‌کند.
نتیجه گیری: هوش مصنوعی، دستیار یا چارچوب گذار؟
آینده پشتیبانی مشتریان نه در حذف انسان، بلکه در هم افزایی هوشمندانه بین انسان و هوش مصنوعی نهفته است. هوش مصنوعی با برعهده گرفتن وظایف تکراری و توامندسازی کارشناسان با داده‌ها و ابزارهای هوشمند، به آن‌ها اجازه می‌دهد تا بر روی ارزشمندترین جنبه کار خود تمرکز کنند: ارتباط انسانی. این همکاری منجر به تجربه‌ای بهتر برای مشتری، افزایش رضایت شغلی برای کارشناسان و در نهایت موفقیت بیشتر برای کسب و کار می‌شود.
سوالات متداول
خیر، AI مکمل پشتیبانی انسانی است و وظایف روتین و تکراری را مدیریت می‌کند تا انسان‌ها روی مسائل مهم‌تر تمرکز کنند.
بله ابزارهای AI مانند چت باتها برای کسب و کارهای کوچک مقرون به صرفه و مقیاس پذیرند و زمان پاسخگویی را کاهش میدهند.
منابع
- https://www.ibm.com/think/topics/ai-in-customer-service
- https://www.salesforce.com/eu/service/ai/customer-service-ai/
اولین دیدگاه را اضافه کنید.