توافق نامه سطح خدمات (SLA) چیست؟
میتوانید خلاصهای کوتاه از محتوای مقاله را با استفاده از هوش مصنوعی دریافت نمایید.
حرف با عمل متفاوت است. این موضوع را حتما تا به الان در برخورد با فروشندگان مختلف درک کردهاید. هستند ارائه دهندگانی که قبل از جذب مشتری حرفهای زیادی در رابطه با نوع خدمات، کیفیت و… میزنند. اما در عمل این موضوع را نشان نمیدهند. در این زمان است که نقش توافق نامه سطح خدمات (SLA) اهمیت مییابد. در اینجا به SLA میپردازیم و بررسی میکنیم که چیست و چه کاربردی دارد.
SLA چیست؟
توافق نامه سطح خدمات یا (SLA) Service Level Agreement، قراردادی میان ارائه دهنده و مشتری است. این قرارداد مشخص میکند که چه خدماتی با چه سطح از عملکرد به مشتری تعلق میگیرد.
فرض کنید که شما از ارائه دهنده، هاستی با آپتایم 99.99 و پشتیبانی 24 ساعته خریداری کردهاید. با وجود قرارداد SLA و تعیین این موارد در این توافق نامه، در صورتی که ارائه دهنده به این موارد پایبند نباشد، میتوانید از آن خسارت دریافت کنید. اما اگر SLA وجود نداشته باشد امکان این کار نیز وجود نخواهد داشت.
توافق نامه SLA میتواند داخلی یا خارجی باشد. یعنی بین ارائه دهنده و مشتری یا بین واحدهای درون سازمان امضا شود. با وجود این قرارداد بین تیم IT و کاربر، درک متقابل ایجاد میشود، کاربر میتواند به درستی تشخیص دهد که کدام مشکلات باید توسط ارائه دهنده رفع شود و چه انتظاراتی میتواند از او داشته باشد.
مزایای توافق نامه SLA
وجود توافق نامه SLA هم برای مشتری و هم ارائه دهنده مزایای زیادی دارد که در اینجا به چند مورد اشاره میکنیم.
- بهبود روابط: SLA اعتماد را بین طرفین قرارداد افزایش میدهد. با اعلام صفر تا صد شرایط، خواستهها، خدمات و… هر دو طرف از حقوقی که دریافت میکنند مطمئن خواهند شد و از آنجایی که نقض آن جریمه دارد، پایبندی به قرارداد ایجاد میشود.
- معیار سنجش: در این قرارداد فقط خدمات تعریف نمیشوند، بلکه سطح کیفیت خدمات نیز تعیین شده و ارائه دهنده موظف به تعهد به آن است.
- بهره وری تیم: وجود این قرارداد تعیین میکند که چه درخواستهایی اولویت دارند و در صورت افزایش اختلالات و مشکلات، میتوانند به درستی به مهمترین آنها رسیدگی کنند.
از آنجا که وجود توافق نامه SLA برای هر دو طرف، یعنی ارائه دهنده و خریدار، سودمند است، هر ارائه دهندهای که از پذیرش این قرارداد امتناع کند، صرفا حرف میزند و در عمل خدمات یا کیفیتی مطابق ادعاهایش ارائه نمیکند. اگر به دنبال ارائه دهندهای مطمئن برای خدمات هاست هستید، تیم پویان آی تی با شما همراه است تا تجربهای ایمن و با کیفیت را تضمین کند.
اجرای توافق نامه SLA
درون این قرارداد چند بند مهم و اساسی وجود دارد که شرایط را شکل میدهد، از جمله:
- خدمات ارائه شده: این بند اعلام میکند که مشتری چه خدماتی و چه میزان عملکردی دریافت خواهد کرد. وضوح و شفاف بودن این بند باعث میشود که سردرگمی کاربر و اختلافات با تیم ارائه دهنده کاهش چشم گیری داشته باشد.
- عملکرد و کیفیت خدمات: در این توافق نامه باید به وضوح اعلام شود که سطح کیفیت خدمات چه میزان است. این موارد شامل استانداردهای قابل اندازه گیری مثل آپتایم، پشتیبانی، رسیدگی به اختلالات و… .
- عدم تعهد و جریمه: در صورتی که یکی از طرفین قرارداد به وظایف خود متعهد نباشد، جریمهای باید پرداخت کند. این کار باعث میشود که طرفین از تعهد هم نسبت به قرارداد SLA اطمینان حاصل کنند.
- اقدامات امنیتی: درون این قرارداد نوع امنیت و خدمات امنیتی که کاربر دریافت میکند هم باید شرح داده شود.
- اعلام استثناها: در این میان، تعیین و شفاف سازی مواردی که خارج از حوزه وظایف طرفین است نیز اهمیت دارد و بهتر است در قرارداد ذکر شود.
بررسی انواع SLA
گواهی SLA بر اساس نوع خدمات انواع مختلفی دارد.
- SLA سطح مشتری (Customer-level SLA): همان SLA مبتنی بر مشتری است، که بین ارائه دهنده و یک مشتری مشخص (داخلی یا خارجی) تنظیم میشود و خدمات و انتظارات را دقیق مشخص میکند.
- SLA سطح خدمات (Service-level SLA): همان SLA مبتنی بر سرویس است، که برای چندین مشتری با همان سطح خدمات و پشتیبانی تعریف میشود، بدون توجه به تفاوتهای فردی هر مشتری.
- SLA چندسطحی (Multilevel SLA): این نوع SLA شامل چند سطح است و میتواند بیش از دو طرف یا چند سطح خدمات متفاوت را در یک توافق نامه واحد پوشش دهد. برای مثال، بین سازمان و چند ارائه دهنده خارجی (مانند مدل چندابر) یا بین چند تیم داخلی استفاده میشود.
اندازه گیری و گزارش دهی SLA
همان طور که گفته شد، در این قرارداد معیارهای قابل سنجش نیز تعریف و اندازه گیری میشوند. با این حال، مسئولیت پایش این معیارها بر عهده ارائه دهنده خدمات است و او موظف است در بازههای زمانی مشخص، گزارشهایی شفاف از عملکرد خود به مشتری ارائه دهد.
از سوی دیگر، با توجه به اینکه نیازهای کسب و کارها همواره در حال تغییر است، توافق نامه SLA نیز نباید ثابت و بدون تغییر باقی بماند. بنابراین، لازم است این قرارداد در فواصل زمانی مشخص مورد بازبینی و به روز رسانی قرار گیرد تا همسو با نیازهای جدید، کیفیت و سطح خدمات بهبود پیدا کند.
در نهایت
در نهایت، توافق نامه SLA را میتوان مرزی شفاف میان «وعده» و «واقعیت» در ارائه خدمات دانست. این قرارداد نه تنها باعث افزایش اعتماد و کاهش اختلافات میشود، بلکه با تعیین معیارهای دقیق و قابل سنجش، کیفیت خدمات را نیز قابل کنترل و بهبود میکند. اگر به دنبال دریافت خدماتی پایدار، قابل اطمینان و متناسب با نیازهای واقعی کسبوکار خود هستید، توجه به وجود یک SLA شفاف و حرفهای امری ضروری است؛ چرا که در دنیای رقابتی امروز، آنچه اهمیت دارد نه فقط حرف، بلکه تعهد به عمل است.
سوالات متداول
در صورتی که ارائه دهنده به تعهدات خود عمل نکند، بسته به مفاد قرارداد، ممکن است جریمههایی مانند بازگشت هزینه، اعتبار یا حتی فسخ قرارداد اعمال شود.
بله، بهتر است مشتری قبل از امضای قرارداد، SLA را بررسی کرده و در صورت نیاز، اصلاحات یا پیشنهاداتی برای شفافتر شدن مفاد آن ارائه دهد.
منابع
- https://www.ibm.com/think/topics/service-level-agreement
- https://www.coursera.org/gb/articles/sla
- https://www.servicenow.com/uk/products/itsm/what-is-sla.html#why-are-slas-so-important
- https://www.atlassian.com/itsm/service-request-management/slas
اولین دیدگاه را اضافه کنید.